这几天的高负荷学习，让游鱼和陈默想起了高考冲刺，那时候，两人还不认识，却都白天坐在课堂上、晚上埋在台灯下做题。地址失效发送任意邮件到 ltxs Ba@gmail.com 获取最新地址

现在的情况，与当初如出一辙，顶多把当初的台灯换成了日光灯。

最近，两人的课程都上到了‘话术’这一项。

客服，是客户主动呼入，而客户的问题千奇百怪，所应对的话术自然有很多。

销售，是坐席主动呼出，客户拒绝保险的说法也有很多，因此，也诞生了话术。

陈默手里拿着一沓资料，这些资料，公司要求全部记在脑子里。

比如说，客户是政府、记者、警察等特殊身份群体，当他们来电时，应该怎么处理？

京华的客服部门的处理方法是，先将客户问题录入，然后进行升级处理，找专门的专员来进行订单跟踪。

再比如说，商家发错货的赔付标准是，最多不能超过订单金额的10%。

但会有很多客户不满意赔额，想要更多的赔偿，那么，话术就出现了。

一位专业的客服，除了有非常专业的理论知识外，还要有处理客户情绪的能力，以及控制自己情绪的能力。

秦始黄曾经告诉过这帮新人一个案例。

“曾经有一位专员，在线上被客户骂了整整四十分钟。专员申请完挂断处理后，那个客户又打电话进来，指明要刚刚的接线员接电话，然后又被骂了四十分钟。”

“当天下午，那位专员将公司的键盘、鼠标耳机全部砸了，赔偿了300块。”

陈默将公司里的这个反面教材讲给游鱼听，游鱼听完呵呵一笑，问：“那个人为什么不把电脑也砸了？”

陈默歪头想想：“可能是觉得砸了电脑，自己赔不起吧！”

晚上七点半，新山一村的12平米小房子里，陈默和游鱼背对背的坐着。他们一人占据一张桌子，正在日光灯下翻阅手里的工作资料。

游鱼坐在桌子前，心不在焉的看着手里的保险合同和话术。

为了不让自己分心，索性把开场白读了出来：“xxx先生您好，我这边是中寿保险公司电话中心的，我姓xx，工号为xxx。今天给您来电，是有一款特别好的健康加理财型保险介绍给您...”

陈默在一旁听着直乐呵：“一般人听到这样的开场白，早就挂电话了。”

游鱼十指插进头发丝里，纠结的说：“那能怎么办，公司规定了，必须这么说。”

游鱼调头问陈默：“你们呢？你们的话术什么样子的？”

于是，陈默也念了一段。

“当客服收到客户的投诉电话时，应该这么说...”

“...xxx先生，您先消消气，很抱歉给您带来了不愉快的服务体验，这边先向您致歉。但咱们遇到的问题始终是要解决的，就算您要投诉我，也无济于事...然后扯回到要处理客户的问题上去。”

游鱼点点头：“这个话术貌似还挺管用。”

陈默却摇头：“我听过一些录音，录音里头是这样的。”

陈默捡录音里的重点部分学起来。

客服：“xxx先生，您先消消气...”

客户：“消什么气，我气大着呢，把你主管叫来，我要投诉你，我就要投诉你...”

客服：“先生，您投诉我也没用啊...”

客户：“怎么能没用？你们规则都是摆设？你们领导都是吃屎的？”

陈默学完这段话，游鱼乐不可支，笑作一团。

游鱼笑完了问：“你们什么时候上线打电话啊？我们是下周一，所以，这周必须要话术、产品给背下来。”

陈默表示：“我和你一样，也是下周一上线打电话。”