曾逸飞愕然：“要不然怎么回复？”

年请领导仿佛牙疼似地啧了啧：“曾哥，你是不是忘了你自己的职位是什么了？”

“如果你只是个普通客服人员，这么回邮件自然没什么问题；”

“但是……你是服务体验官啊！”

“你要是敢这么直接回复，别说你考核铁定通不过，说不定hr和我都会连着一起被骂的！”

！！？？？

曾逸飞顿时惊了，原本以为自己这个所谓的“服务体验官”只是个壳子，顶多算得上高级客服人员而已，但听这位小领导的言下之意，事情没那么简单？

听到曾逸飞的虚心请教，年轻领导犹豫了一下，最终仿佛下了莫大的决心，声音明显压的很低，一副做贼的样子：“曾哥，这么给你说吧，你这个岗位是上个月刚设立不久的，属于公司的八大战略岗位单元之一；”

“因此，这个岗位虽然级别不是特别高，但真不是一般人能够坐的上的；”

“这个岗位呢，说是体验官，但实际上最核心的工作却是通过代入客户角度，来给公司的业务流程和服务体系提供优化建议，以供最高领导层做调整凭据；”

“所以呢，你这份邮件千万不能按照你刚才的那种想法写，而是需要用5h模式来写，如果能加入2w，那就最好不过了！”

“对了，曾哥，你应该知道什么是5h写法吧？”

曾逸飞当然知道什么是“5h”写法，也顿时明白了邮件该怎么写。

5h写法其实来源于“5h2w”，属于营销上最基本的工具。

所谓5h，是指何时（when）、何地（where）、何人（who）、为何（why）、何事（what）；

而2w是指如何（how）、多少（how much）。

而“5h2w”，虽然说看起来只有5个询问和2个建议，但是可以延伸出来的问题无穷尽，变成“nh+1”直到寻找出问题发生的本质为止。

因此，如果按照年轻领导的说法，曾逸飞的回复邮件的基本思路应该是这样：

1.（what）发生了什么事：客户投诉。

2.（when）什么时候投诉的：2000年9月27日下午13:27；

3.(who)什么人投诉：一名xx地区的年轻女性消费者。

4.(why)为什么投诉：xx商品在促销活动中价格未调整。

5、(why)为什么没调整：技术部人员操作疏忽。

6、(why)为什么会疏忽：咨询后，技术部门给出的回复是：上活动的商品多，时间紧，技术部门人手不足

7、(how)怎么解决：拉长活动准备期，给技术部门人员充裕的时间。

8、（why）上述建议的理由：从长线时间单位看，公司技术部工作人员并不算饱和，因此不建议通过增加员工数来解决问题。

9、（how much）需要增加的准备期时间：建议由原来的5天增加到7天。

10、(why)只增加2天的理由：以目前技术部的工作效率和活动商品数来看，增加2天准备期可以基本规避客观原因造成的出错概率，而超过两天则会不利于技术部工作人员的节奏保持。

11、(how)解决筹备期问题后，如何避免人为纰漏：给本次出错的技术部小组主管电脑屏保设定为期6个月的warning标志和疏漏信息，使其警惕自己加强工作检查。

……

以上只是最基本的思路，作为m2级别的管理者，回复的邮件肯定不能这么简单，里面需要填充的细节问题更多。

因此，想明白了自己该如何回复邮件之后，曾逸飞额头的冷汗顿时就流了下来——开什么玩笑，这可是等同于他的考题呢，务必要答的精彩！

瞬间明白了自己岗位的价值后，曾逸飞在吐槽hr不肯明确自己的岗位职责，让他搞了个大乌龙之余，浑身的细胞顿时战栗起来。

看了看表，现在下午3点半，按照小领导的说法，四点半前是万助理的最后心里期限，应该还得及！

心急如焚的曾逸飞挂掉电话后，咬了咬牙，以超过200的手速打开邮箱，噼里啪啦地打起字来。

………………

而另一边，年仅25岁的年轻领导挂了电话之后，坏笑着回复了一下hr的信息。

之所以搞这么一出，是有原因的。

之前的几天，一直不明说服务体验官这个岗位的工作细则，一方面是为了考察应聘者的洞察力，另一方面也是在考察他们的心性——这个岗位需要一叶而知秋，更需要一颗不浮躁的心。

而曾逸飞虽然因为误会，明显有一定的抵触心理，但在这几天里却依旧认认真真地学习和看数据，没有任何偷奸耍滑的迹象，这才有资格迎来试岗期的第二项考验。

而之所以接到万清猗的邮件后，年轻领导非要等到2个小时后才用这种推心置腹的方式告诉曾逸飞各种实情。

一方面是为了考察曾逸飞的急智——毕竟在未来，这些服务体验官都是要去一线走一遭的，面对着众多未知的突发状况，没有急智可不行。

而另一方面，这种“推心置腹”的手段，能够很好地拉近上下级之间的感情——你认为“布恩”也好，通过“分享公司小秘密”来拉进同一战壕也好；总之，这种手段屡试不爽，即便曾逸飞的年龄比领导大了几岁，一些方面的知识更是比他强，但经过这么一遭后，年轻领导基本上不用担心曾逸飞在未来的工作中给自己当刺头了。

啧啧……

要不说hr那票子都是些坏人呢，经过他们的一番培训，连自己这种四有好青年都开始变得蔫坏起来了……

得意了一小会之后，年轻领导看着万清猗刚刚发过来的邮件，脸蛋顿时苦了起来。

工友之家要制定新的选品和推荐标准，要开始与部分商家开始进行沟通和说服工作了？

nnd，虽然前几天隐隐听到了风声，但这种艰巨的任务……

哎……

原本想着自家大boss度蜜月去了，而严总这一个多月来也天天蹲在东北；两大主心骨都不在，这种艰辛不讨好的大动作怎么也得放一放，等到他们回来了再进行。

但是没想到……

哎！

想起万助理周一开会时放出的豪言：“铸投商贸早就不是一家普通的公司了，经过一年半的磨合，各部门早就形成了一套成熟的、顺畅的合作机制；”

“即便杨董事长去度蜜月去了，严总也在东北全权负责新的合作项目；”

“但是，没有了他们，铸投商贸依旧可以运转的很好！”

想起万助理那似乎比往日更加冷冽的眼神和语气中若有如无的怨念。

不知道怎地，年轻领导总觉得……

似乎，这位年轻又漂亮的巨头，那一瞬间竟然很有些怨妇的意味？？